医院信息系统运行维护管理制度与服务体系

为保障医院信息系统（Hospital Information System, HIS）的安全、稳定、高效运行，提升医疗服务质量与运营效率，特制定本运行维护管理制度，并规范相应的信息系统运行维护服务体系。

一、总则

1. 目的：确保医院核心业务信息系统7×24小时不间断可靠运行，有效管理硬件、软件、网络及数据资源，预防和快速处理系统故障，保障医疗活动正常有序进行。

1. 范围：本制度适用于医院所有临床、医技、管理、后勤等部门使用的信息系统，包括但不限于HIS、LIS、PACS、EMR、OA、财务、物资管理等系统及其相关的服务器、存储、网络、安全设备及终端。

1. 原则：坚持“统一管理、分级负责、预防为主、快速响应”的原则，实行规范化、流程化、精细化的运维管理。

二、组织架构与职责

1. 信息化领导小组：作为最高决策机构，负责审定运维管理战略、资源投入及重大故障的应急决策。

1. 信息科/中心：作为运维管理的执行主体，主要职责包括：

• 负责全院信息系统的日常监控、巡检、维护与优化。

• 制定并执行各类运维流程、操作规程与应急预案。

• 管理运维团队（可包括院内团队与外包服务商），分配任务并考核绩效。

• 受理、分级、派发、跟踪、验证和关闭各类服务请求与故障工单。

• 负责系统变更管理、版本升级与数据备份恢复工作。

• 定期进行系统安全评估、漏洞扫描与加固。

1. 各业务科室：作为系统的最终用户，负责按规范操作使用系统，及时报告异常情况，并配合信息科进行问题排查与处理。

三、核心运行维护管理制度

1. 日常监控与巡检制度

• 建立7×24小时监控中心，对核心服务器、关键网络链路、数据库性能、业务应用状态进行实时监控与报警。

• 制定每日、每周、每月定期巡检计划，检查硬件状态、系统日志、存储空间、备份任务等，并形成巡检报告。

1. 事件与故障管理制度

• 建立统一的服务台（Help Desk），作为所有服务请求和故障报告的唯一入口（如电话、内网门户、企业微信等）。

• 实行事件分级（如：一级-全局性业务瘫痪；二级-部门级业务中断；三级-功能受限；四级-咨询与请求），明确不同级别的响应与解决时限（SLA）。

• 严格遵循“受理-诊断-解决-验证-关闭”的故障处理流程，并进行根本原因分析（RCA），防止 recurrence。

1. 变更管理制度

• 任何对生产环境的硬件、软件、配置、数据的变更必须遵循严格的申请、审批、测试、实施、回溯流程。

• 重大变更（如系统升级、架构调整）需制定详细方案与回退计划，并在业务低峰期实施。

1. 备份与灾难恢复制度

• 制定涵盖全系统、数据库、应用配置及业务数据的备份策略（完整、增量、差异备份），定期进行备份任务验证。

• 制定并定期演练灾难恢复预案（DRP），确保在重大灾难后能在规定时间内恢复关键业务运行。

1. 安全管理制度

• 严格执行网络安全等级保护制度，定期进行风险评估与安全审计。

• 加强用户账号与权限管理，遵循最小权限原则。

• 部署防病毒、防火墙、入侵检测等安全设施，并定期更新规则库。

1. 知识库与文档管理制度

• 建立运维知识库，积累常见问题解决方案、应急预案、系统架构图、配置文档等。

• 确保所有运维活动均有记录，文档齐全、更新及时。

四、信息系统运行维护服务体系

1. 服务内容：

• 基础环境运维：机房、服务器、存储、网络等硬件设施的监控与维护。

• 系统软件运维：操作系统、数据库、中间件等的安装、配置、优化与补丁管理。

• 应用系统运维：各业务应用系统的日常操作支持、用户管理、数据维护、功能优化与迭代升级支持。

• 桌面终端运维：医生工作站、护士站、管理终端等软硬件的安装、调试、维修与更换。

• 数据服务：数据提取、报表生成、数据质量管理及备份恢复操作。

• 安全服务：安全监控、漏洞管理、应急响应、安全培训等。

1. 服务模式：

• 院内自主运维：由医院信息科专业团队负责核心系统的深度运维。

• 外包服务：将部分技术性、重复性或需特定专业知识的工作（如硬件维保、部分应用支持、安全服务）委托给具备资质的外包服务商，需签订明确的服务水平协议（SLA）。

• 混合模式：最常见的模式，核心与敏感部分自主运维，非核心或专业性强的部分外包，由信息科统一管理。

1. 服务级别协议（SLA）：

• 与各业务科室及外包服务商明确约定各项服务的指标，如系统可用性（如≥99.5%）、故障响应时间（如5分钟）、故障解决时间（如2小时、4小时、1个工作日等分级目标）、服务满意度等。

• 定期（如每季度）评审SLA达成情况，并持续改进。

1. 持续改进机制：

• 定期召开运维服务回顾会议，分析事件趋势、问题根因、SLA达成情况。

• 通过用户满意度调查、临床科室走访等方式收集反馈。

• 利用运维管理平台的数据进行量化分析，驱动运维流程优化、技术架构改进与人员能力提升。

五、附则

本制度由医院信息科负责解释与修订，自发布之日起执行。全院各部门应严格遵守本制度，共同保障医院信息系统这一重要基础设施的平稳运行，为智慧医院建设与高质量发展奠定坚实基础。